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论服务质量侵权责任

　赵 康

（广东省公安司法管理干部学院副教授 广东 广州510232）

摘要：服务质量侵权责任是指服务的提供者因服务质量存在缺陷，致使他人人身或财产遭受损害而应承担的损害赔偿责任。它是独立于产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的一种特殊民事侵权责任，并与后两者并行组成我国“三位一体”的质量侵权责任制度。服务质量侵权责任具有“竞合性”，服务质量存在缺陷是构成服务质量侵权责任的前提条件，过错推定兼公平原则是其归责原则。“服质量侵权责任的损害赔偿不仅包括对人身损害、财产损害的赔偿，还应包括对精神损害的赔偿。

关键饲：产品责任服务质量侵权责任归责原则损害赔偿 《中华人民共和国产品质量法》以下简称《产品质量法》对产品质量侵权责任有明确规定，《中华人民共和国建筑法》（以下简称《建筑法》对建筑质量侵权责任也有规定；根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）规定服务质量侵权造成损害同样要承担赔偿责任。那么服务质量侵权责任是不是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的质量侵权责任？服务质量侵权责任的概念如何界定？服务质量侵权责任的构成要件是否与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的构成要件相同，这些问题我国现行立法并不十分明确，法学界的探讨也不多。本文试对上述问题作初步探讨，旨在抛砖引玉。

一、从产品责任谈起

“产品责任”一词在我国至今没有统一的定义。一般认为，产品责任是指产品在消费过程中造成人身伤害或财产损害所引起的民事责任，其性质为侵权责任。《产品质量法》没有使用“产品责任”一词，而使用了“产品质量责任”这一概念。所谓产品质量责任是指生产者、销售者违反《产品质量法》规定的产品质量义务而应当承担的法律责任，包括民事责任、行政责任、刑事责任。

从产生和发展看，产品责任是由合同责任、侵权责任衍生发展起来的。“产品责任”（ Product liability）一词已为国际社会广泛接受。笔者认为，应当区分产品责任与产品质量责任，将产品责任理解为民事侵权责任，以便与国际通行的概念相一致。产品责任之实质是由于产品质量缺陷造成他人人身或财产损害而承担的赔偿责任，是一种特殊的民事侵权责任。因此，我们可以更准确地称之为“产品质量侵权责任”，简称产品侵权责任。这不仅准确地概括出了产品责任的法律性质，与国际上已广泛接受的概念相一致，而且也符合《产品质量法》上“产品质量责任”的内在逻辑。但是，服务质量侵权责任是不是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的质量侵权责任？笔者的回答是肯定的。

首先，从立法来看，服务质量侵权责任是独立于产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的一种特殊侵权责任，《产品质量法》第2条明确规定：“本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不适用本法规定。”可以看出，《产品质量法》不仅明确将“建筑”排除在其适用范围之外，而且也将“服务”排除在其适用范围之外。立法者的意图十分明显：将建筑质量侵权责任与产品质量侵权责任分别立法予以调整。1997年颁布的《建筑法》已明确规定，因建筑工程质量不合格造成消费者人身或财产损害的，有关“责任者”应承担赔偿责任。虽然立法者没有表示要制定一部《中华人民共和国服务法》对服务质量侵权责任进行调整（实际上也不大可能制定这样一部法律），但立法者对“服务缺陷”造成消费者人身或财产损害同样要承担赔偿责任的态度还是十分明确的。《消费者权益保护法》第35条第3款明确规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”产品质量侵权可依据《产品质量法》请求赔偿，建筑质量侵权可依据《建筑法》请求赔偿，服务质量侵权则可依据《消费者权益保护法》请求赔偿。由此可见，我国立法已初步建立起产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任。服务质量侵权责任“三位一体”的质量侵权责任制度。

其次，从司法实践来看，服务质量侵权责任是与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任并行的一种侵权责任制度。从近年来新闻舆论公开报道的服务质量侵权案件可以看出，服务质量侵权案件诸如医疗责任事故请求赔偿、美容造成毁容请求赔偿、旅游缺陷造成损害请求赔偿、交通服务造成损害请求赔偿等等，既不同于产品质量侵权赔偿案件，也不同于建筑质量侵权赔偿案件，其在责任主体、归责原则、赔偿数额、法律依据等方面都有自己的特点，已逐渐发展成为与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任相并行的一种侵权责任制度。

再次，从理论上分析，服务质量侵权责任也是一项独立、特殊的侵权责任制度。对此，笔者将在本文第2部分进行探讨。

基于上述认识，可以将产品质量侵权、建筑质量侵权、服务质量侵权概括为质量侵权，即产品、建筑或者服务的质量存在暇疵而致他人人身或财产遭受损害的作为或不作为。其内涵可以归纳为以下几点：其一，质量侵权是一种侵权行为、违法行为，它既可以表现为作为，也可以表现为不作为，作为即积极为之，不作为即消极为之；其二，质量侵权是由于产品质量、建筑质量以及服务质量存在暇疵所致，因此，又可将其划分为产品质量侵权、建筑质量侵权和服务质量侵权三种主要情形；其三，质量侵权的事实结果是致他人人身或者财产遭受损害，如果没有任何损害结果发生，就不存在所谓质量侵权；其四，质量侵权的法律后果是承担相应的法律责任，即质量侵权责任，亦可称为质量侵权赔偿责任。

质量侵权责任既不同于产品质量责任，也与产品责任有所区别。一般认为，《产品质量法》规定的产品质量责任是一种综合责任，既包括民事责任，也包括行政责任，还包括刑事责任。

质量侵权责任则是一种民事责任，不包括行政责任和刑事责任，二者的性质和范围不同。质量侵权包括了产品质量侵权、建筑质量侵权和服务质量侵权，相应地，质量侵权责任可以划分为产品质量侵权责任（即产品责任）、建筑质量侵权责任和服务质量侵权责任。可见，质量侵权责任与产品责任的性质相同，都属于民事责任，但二者范围不同：产品责任限于因产品缺陷致人损害而承担赔偿责任；质量侵权责任则不仅包括因产品缺陷致人损害的赔偿责任，还包括因建筑或者服务质量存在缺陷致人损害的赔偿责任。

二、服务质量侵权责任的概念和特征

何谓服务质量侵权责任？目前国内外尚无统一定义。笔者认为，根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律和法规的规定，服务质量侵权责任可以界定为：服务的提供者因服务质量存在缺陷，致使他人人身或财产遭受损害而应承担的损害赔偿责任。服务质量侵权责任与产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任有共同之处，其性质都是特殊民事侵权责任，都属于质量侵权责任的范畴，但服务质量侵权责任有自己的特点，它是一项独立、特殊的质量侵权责任。

首先，服务质量侵权责任是针对“服务”这种特殊产品而言的。“服务”一词，不同学科有不同的解释。在质量管理学上，“服务”属于“产品”范畴，它是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，既包括服务业提供的各种服务，也包括与提供有形产品相配套的各项服务。虽然广义的产品概念包括了“服务”，但“服务”有着与有形产品完全不同的特点：其一，服务是“生产”与消费同步进行，用户和消费者直接参与其“生产”。服务过程本身无法贮存，服务者提供服务的过程也就是用户和消费者消费的过程，服务的“生产”在时间、空间上与消费是同步的，因此，在服务实现的过程中，离不开用户和消费者的参与。旅行乘车船、银行存款、医院就诊、餐馆就餐、旅店就宿等等，都离不开用户的直接参与。

可以说，没有用户和消费者的参与，就没有服务。其二，服务结果为无形产品。服务活动不同于工业化机器生产活动，其结果不是表现为有形的实体产品，而是表现为无形产品。从服务开始到服务全部结束，服务者为用户和消费者提供的是信息传递、位移、欣赏、享受或者医疗、保险、金融等服务。用户和消费者通过接受服务实现其传递信息、旅游、购物、欣赏、享受或者治病、保险、存款等目的。服务结束，消费者离去，不产生有形产品。其三，服务的提供者主要是向用户和消费者提供交通运输、邮电、商业、金融、旅游、饮食、宾馆、医疗、文化娱乐等服务的企业法人、其他组织或者个人。显而易见，服务的提供者不论是法人或其他组织还是自然人，其经营内容、经营运作方式等与生产有形产品的企业是完全不同的。

可见，服务与（有形）产品不同。因此，服务质量侵权责任就不能适用与产品质量侵权责任完全相同的规则。也正因为如此，《产品质量法》上的“产品”不包括“服务”，服务质量侵权不能依据《产品质量法》请求赔偿，只能依据《消费者权益保护法》请求赔偿。

其次，服务质量侵权责任的“竞合性”十分突出。当产品质量侵权责任、建筑质量侵权责任的受害人就是买受人时，这两种责任也发生责任竞合问题。但是，比较地看，服务质量侵权责任的“竞合性”更为突出，这是由服务本身的特点决定的。一般情况下，服务提供与服务接受总是在同一时空发生，二者在时间、空间上具有不可分离性，离开了服务提供与服务接受，服务不可能独立存在。从法律角度考察，服务提供与服务接受是通过订立和履行合同实现的，合同履行完毕，合同标的即服务随之消灭，因此，服务质量侵权往往发生在合同履行期间，这就会形成服务提供者的违约责任与侵权责任相互重合的情况，这种情况下，受害人如何请求赔偿，法学理论上有不同的观点。根据《中华人民共和国合同法》第、22条规定，受害人可以主张对自己最有利的法律后果，选择加害人承担侵权损害赔偿责任。

最后，从归责原则看，产品责任实行严格责任原则，服务质量侵权责任是否也实行严格责任原则，这是一个值得探讨的问题。笔者认为，服务质量侵权责任应实行过错推定兼公平原则。本文第3部分将作进一步探讨。

随着我国人民生活水平的提高，人们在日常生活中对服务的种类、数量的需求日益增加，为消费者提供服务的行业也在不断发展，因服务质量问题造成消费者人身伤亡和财产损害的事件也不断发生。为保障消费者的人身和财产安全，促进服务业的健康发展，我国颁布了一系列涉及服务质量的法律、法规和行政规章。这些法律、行政法规和规章对不同服务行业的服务质量的监督管理作出了相应规定，构成了我国服务质量管理的法律体系，也是调整服务质量侵权责任的法律依据。

三、服务质量侵权责任的构成

（一）服务缺陷

服务质量侵权责任是由于服务质量存在缺陷导致他人人身和财产损害而产生的赔偿责任。因此，服务质量存在缺陷是构成服务质量侵权责任的前提条件。

江苏省人民政府


江苏省人民政府令
第 25 号


《江苏省长江河道采砂管理实施办法》已于2004年8月4日经省政府第36次常务会议讨论通过，现予发布，自2004年10月1日起施行。


省 长

二○○四年八月十三日



江苏省长江河道采砂管理实施办法

第一条 为了加强长江河道采砂管理，维护长江河势稳定，保障防洪和通航安全，根据《中华人民共和国防洪法》、国务院《长江河道采砂管理条例》，结合我省实际，制定本办法。
第二条 在长江江苏水域从事开采砂石（以下简称“长江采砂”）及其管理活动的，应当遵守本办法。
本办法所称长江江苏水域包括本省境内长江干流河道、通江河道已建涵闸的闸下港堤之间水域、通江河道未建涵闸的从入长江的河口向上500-2000米的水域。
第三条 长江采砂必须严格按照国家的统一规划进行。任何单位和个人不得在禁采区、禁采期非法开采江砂。沿江各设区的市、县（市、区）人民政府应当加强对非法采砂活动的打击力度，切实保障长江的防洪和通航安全。
第四条 省人民政府水行政主管部门对长江采砂实行统一管理和监督检查，并做好有关组织、协调和指导工作。
沿江设区的市、县（市、区）人民政府水行政主管部门依照《长江河道采砂管理条例》和本办法的规定，具体负责本行政区域内长江采砂的管理和监督检查工作。
长江南京航道局负责长江航道管理工作，江苏海事局负责长江干流水域环境及水上交通安全的监督管理工作。县级以上地方人民政府交通行政主管部门负责长江通江河道交通安全的监督管理工作，公安部门负责长江水上治安管理工作，依法打击长江采砂活动中的犯罪行为。
第五条 长江采砂实行国家统一规划制度。省人民政府水行政主管部门根据国家制定的长江采砂规划和经审定的江砂开采可行性论证报告，拟订本省长江水域采砂规划实施方案，报省人民政府批准后公告，并报长江水利委员会、长江航务管理局备案。
沿江设区的市人民政府水行政主管部门按照省人民政府批准的长江采砂规划实施方案，制定本行政区域内长江采砂规划实施计划，经同级人民政府同意后，报省人民政府水行政主管部门批准组织实施。
第六条 国家批准的长江采砂规划确定的禁采区和禁采期由省人民政府予以公告。
省人民政府水行政主管部门可以根据本行政区域内长江的水情、工情、汛情、航道变迁、通航保障和管理等需要，按照保证河势稳定、防洪安全和江岸沿线工程设施正常使用的要求，在国家长江采砂规划确定的禁采区、禁采期外增加禁采范围、延长禁采期限，报省人民政府决定后公告。
因河道和航道整治、整修长江堤防吹填固基、吹填造地进行长江采砂的，不受长江采砂规划确定的禁采区、禁采期和采砂设备功率的限制。
第七条 长江采砂实行可行性论证报告制度。采砂可行性论证报告按可采区分区进行，由负责管理可采区的设区的市人民政府水行政主管部门委托具有水利水电工程勘察甲级资质单位编制，经省人民政府水行政主管部门组织有关部门及相关专家审查后作为拟定长江水域采砂规划实施方案的依据。
有下列情形之一的，采砂可行性论证报告由申请采砂单位或者个人委托具有水利水电工程勘察甲级资质单位编制：
（一）因整修长江堤防进行吹填固基或者整治长江河道采砂的；
（二）因整治长江航道采砂的；
（三）因吹填造地采砂的。
第八条 采砂可行性论证报告应当包括下列内容：
（一）采砂范围图、控制点坐标以及上一年汛后的水下地形图；
（二）采砂河段河势、河床演变分析；
（三）砂石来源、补给情况和年度开采总量的可行性分析；
（四）砂石堆放地点或者弃料处理方案的论证分析；
（五）采砂对河势及防洪影响的论证分析；
（六）采砂对通航安全影响的论证分析；
（七）采砂对水环境影响的论证分析；
（八）采砂对通讯、桥渡、饮排水口等水上水下临近建筑物和设施的安全方面影响的论证分析；
（九）论证的结论意见。
第九条 长江河道采砂实行许可制度，应当通过招标、拍卖等公平竞争方式确定开采人，由省人民政府水行政主管部门发放河道采砂许可证。
省际边界重点河段的采砂许可证由长江水利委员会发放。省际边界重点河段范围按照国务院水行政主管部门划定的范围执行。
第十条 从事长江采砂活动的单位和个人应当向采砂地点所在的设区的市或者县（市、区）人民政府水行政主管部门提出申请，并提交下列材料：
（一）申请人名称、地址、法人代表（负责人）、企业代码（身份证）、申请理由；
（二）采砂船船名、船号、船主姓名（名称）、采砂船舶和船员证书；
（三）开采性质、种类、地点和范围（附具范围图和控制点坐标）、时限、深度、开采量、采砂设备类型、采砂技术人员情况、作业方式、施工方案、弃料处理方式；
（四）采砂申请人与第三者有利害关系的，与第三者达成的协议或者有关文件。
第十一条 沿江设区的市或者县（市、区）人民政府水行政主管部门收到采砂申请后应当进行审查，有下列情形之一的，应当自收到采砂申请之日起5日内，一次性告知申请采砂的单位或者个人补正的全部内容：
（一）采砂申请书内容不全或者填注不明的；
（二）应当提交采砂可行性论证报告而没有提交，或者采砂可行性论证报告不符合要求的；
（三）无相关材料或者相关材料不符合要求的。
第十二条 对申请材料符合长江采砂规划、省长江水域采砂规划实施方案和其他条件的，沿江设区的市、县（市、区）人民政府水行政主管部门，应当自收到采砂申请之日起10日内签署意见后，报省人民政府水行政主管部门审批；属于省际边界重点河段的，省人民政府水行政主管部门自收到申请之日起15日内签署意见后转报长江水利委员会审批。
审批机关应当自收到采砂申请之日起30日内作出是否批准的决定；不予批准的，应当在作出不予批准决定之日起7日内书面通知申请人和有关水行政主管部门，并说明理由。
第十三条 因整修长江堤防进行吹填固基和整治长江河道采砂的，建设单位应当提交采砂许可申请和采砂可行性论证报告，并附具经审批同意的工程设计文件等相关资料，逐级报省人民政府水行政主管部门审查，并报长江水利委员会批准。
因整治长江航道采砂的，应当依法征求长江水利委员会或者省人民政府水行政主管部门意见，并提供航道整治采砂可行性论证报告、设计和审批文件以及其他有关材料。
因吹填造地从事采砂活动的单位和个人，应当依法申请河道采砂许可证。其中单项工程吹填造地采砂规模为10万吨以下的，逐级报省水行政主管部门审批发证；10万吨以上的，省人民政府水行政主管部门在审批前应当报经长江水利委员会审查同意。
第十四条 采砂许可证实行一船一证，正本悬挂在采砂船舶指定位置，副本留存在采砂船舶上备查。
采砂许可证的有效期限不得超过1个可采期。河道采砂许可证的有效期届满，或者累计采砂量达到采砂许可证规定的采砂总量时，审批机关应当注销采砂许可证，并发布公告。
从事长江采砂活动的单位和个人如需要改变河道采砂许可证规定的事项内容，应当重新办理河道采砂许可证。
第十五条 不同行政区域之间因长江采砂发生的纠纷，应当协商处理；协商不成的，由共同的上一级人民政府裁决，有关各方必须遵照执行。
第十六条 从事长江采砂活动单位和个人应当持有与采砂有关的各类有效证件（书），采砂船舶应当在显著位置标明船名、船号，装置监测设备，单船采砂设备功率在750至1500马力之间，配备具有符合船舶运行、机械操作等要求的采砂技术人员。
从事长江采砂活动的单位和个人应当建立健全采砂采销台帐，逐日填报采砂生产作业统计报表，在规定时段内按照河道采砂许可证的要求进行开采，并在采砂区域设立作业标志。采砂生产作业统计报表由省人民政府水行政主管部门依法统一制定。
批准的采砂作业区应当按国家有关规定设立明显标志。
第十七条 可采期内，由于出现影响长江河势稳定和防洪安全的自然灾害或者其他重大事件，需要暂停采砂活动的，水行政主管部门应当通知采砂单位和个人停止采砂活动，采砂单位和个人必须服从；上述事由消除后，水行政主管部门应当及时告知采砂单位和个人恢复采砂活动。
第十八条 沿江县级以上地方人民政府水行政主管部门应当加强长江河道采砂的管理和监督检查，被检查的采砂单位和个人、船主和作业人员应当如实提供情况。监督检查主要内容为：
（一）是否持有合法有效的河道采砂许可证或者有关批准文件；
（二）是否按照河道采砂许可证或者批准文件的规定进行采砂；
（三）是否按规定缴纳长江河道砂石资源费；
（四）是否按规定堆放砂石和清理砂石弃料；
（五）采砂船、运砂船是否按规定停放；
（六）应当监督检查的其他情况。
第十九条 下列行为属非法采砂：
（一）未办理河道采砂许可证，擅自在长江采砂的；
（二）虽持有河道采砂许可证，但在禁采区、禁采期采砂或者未按照采砂许可证规定的要求采砂的；
第二十条 沿江县级以上地方人民政府水行政主管部门应当加强水政监察和执法巡查，严厉打击长江非法采砂活动。在打击长江非法采砂中，涉及设区的市、县边界河段的有关水行政主管部门可以越界追击和查处，所在地的水行政主管部门应当予以配合；在省际边界重点河段发现非法采砂行为的，可以先行采取扣押采砂船舶等临时处置措施，再移交长江水利委员会查处。
第二十一条 禁止采砂期内所有采砂船舶和可采期内未取得河道采砂许可证的采砂船舶，应当按照县级以上地方人民政府指定的水域停泊。因从事其他生产经营活动等特殊情况，需要驶离停泊地点的，由设区的市或者县（市、区）人民政府水行政主管部门批准，并拆除采砂设备；涉及长江省际边界重要河段的，在批准前应当事先征求长江水利委员会的意见。
禁采区内不得滞留采砂船舶。
第二十二条 在长江采砂地点装运砂石的单位和个人，应当装运持有河道采砂许可证的单位和个人开采的砂石。
第二十三条 沿江设区的市人民政府水行政主管部门应当组织对本行政区域内长江河道可采区的河床变化进行采前、采后监测，并将监测资料报省人民政府水行政主管部门核备。
对河床变化监测，应当由具有乙级以上水下测绘资质单位承担。
第二十四条 从事长江采砂活动的单位和个人应当向发放河道采砂许可证的机关缴纳长江河道砂石资源费，不再缴纳河道采砂管理费和矿产资源补偿费。
第二十五条 沿江县级以上地方人民政府水行政主管部门应当建立长江河道采砂监督举报制度，公布举报电话，对举报非法采砂行为属实的给予奖励。
第二十六条 违反本办法第十三条规定，未经批准在长江水域因吹填固基、整治河道采砂的，由县级以上地方人民政府水行政主管部门责令停止违法行为，并处1万元以上3万元以下的罚款。
第二十七条 违反本办法第十六条规定的，由县级以上人民政府水行政主管部门依据职权责令改正，可以处1万元以上3万元以下的罚款。
第二十八条 违反本办法规定，未办理河道采砂许可证，擅自在长江采砂的，由县级以上地方人民政府水行政主管部门，责令其停止违法行为，没收违法所得和非法采砂机具，并处10万元以上30万元以下的罚款；情节严重的扣押或者没收非法采砂船舶，对扣押的非法采砂船舶应当在当事人履行行政处罚决定后5日内返还；对没收的非法采砂船舶应当依法予以拍卖，难以拍卖或者拍卖不掉的可以就地拆卸、销毁。
违反本办法规定，虽持有河道采砂许可证，但在禁采区、禁采期采砂的，由县级以上地方人民政府水行政主管部门依照前款规定处罚，并吊销河道采砂许可证。
第二十九条 运砂船舶在长江采砂地点装运非法采砂船舶偷采的江砂的，属于与非法采砂船舶共同实施非法采砂行为，依照本《办法》第二十八条规定给予处罚。
第三十条 从事非法采砂活动的单位和个人拒不接受处理或者逃离现场的，县级以上地方人民政府水行政主管部门有权将非法采砂船舶拖至指定地点停放，并依法处理，因此发生的费用由责任人承担。
第三十一条 违反《长江河道采砂管理条例》、《江苏省人民代表大会常务委员会关于在长江江苏水域严禁非法采砂活动的决定》或者本办法的规定，受到行政处罚的，自行政处罚决定作出之日起一年内，不得申请从事长江河道采砂活动；其中吊销采砂许可证的，自吊销之日起两年内，不得申请从事长江河道采砂活动。
第三十二条 采砂单位和个人拒绝、阻碍国家机关及其工作人员依法执行职务，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十三条 国家机关工作人员在长江采砂管理工作中徇私舞弊、玩忽职守、滥用职权、收受贿赂的，依法追究有关人员的行政责任；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
对因管理不力造成辖区内采砂管理工作秩序混乱以及造成重大损失或者严重影响的，由上级人民政府追究有关负责人和直接责任人的行政责任。
第三十四条 违反本办法规定，属于其他有关部门职责范围的，由相关部门依法予以处罚。
第三十五条 本办法自2004年10月1日起施行。